Cada vez existe una mayor competencia de retailers en un mercado como el español, muy orientado hacia el ocio y consumo. Posiblemente por ese motivo se mantienen con un buen nivel de ventas establecimientos poco optimizados.

Principalmente destacaría la ausencia del concepto de “Experiencia de Compra”, donde se defina cómo queremos que se dirijan todos los impactos hacia los clientes en el punto de venta. Sin ese análisis previo, los errores suelen llegan encadenados y tarde o temprano se ven reflejados en los niveles de ventas.

En este post me gustaría hacer una recopilación de los errores más comunes y consejos de retail que la genial consultora de retail Sashka Krtolica nos muestra en su blog Awazo Retail.

ENLACE – 15 errores a corregir en las tiendas.

ENLACE – 12 Consejos para mejorar tus tiendas sin coste.

15 errores a corregir en las tiendas:

1. No transmitir una identidad propia ni comunicar las ventajas: Aquí va un error que también hacemos los retailers. Una tienda con una buena ubicación no garantiza la venta. Es importante reforzar la marca de la tienda, ubicarla en el recuerdo del comprador y ligarla a nuestra comunicación. No hay que perder ocasión para mencionar por qué es mejor comprar en tu tienda, cuál es su valor añadido, cuál es tu apuesta.

2. Exceso de ruido visual y baja personalización. Esto no es algo habitual de todas las tiendas, pero en rebajas a veces sucede que la tienda se pierde en comunicar lo obvio – las rebajas – y se anulan todas las otras ventajas dejando de ser especial en comparación con las demás. Además está el riesgo a parecer un bazar.

3. Productos escondidos: Es verdad que no se puede tener todo en la primera fila, pero hay que definir muy bien un layout que no permita rincones de zonas frías, reforzándolos con puntos de atracción. Otra cosa que ayuda mucho a no perderse es una comunicación visible y lógica de todas las zonas de la tienda.

4.  Poca presión en la venta sacando el máximo provecho de las posibilidades de las ofertas. Lo hacía el frutero de antaño: ” hoy tengo estas almendras que me trajeron de Teruel, si no las compras hoy, mañana no creo que queden.” ¿Por qué no hacerlo en nuestra cadena de tiendas? Se me ocurre una manera fácil, diseñar un letrero con: ” Solo hoy (o esta semana) descuento del 20% en este producto”. Luego el cartel se puede colocar en un producto diferente cada día, creando expectativa en los clientes y animando el punto de venta.

5. Buscadores poco trabajados tecnológicamente. Curiosamente esta debilidad tan tecnológica se repite en el mundo real en el que los buscadores son los empleados. A veces hacen lo mismo que los ordenadores: si no encuentran un resultado, no son capaces de sugerir, no dan alternativas, no saben relacionar las búsquedas. Aunque no dispongas de un producto puedes intentar ayudar, empezar una conversación amable, sugerir otro producto que sí tienes en la tienda, el cliente lo apreciará y posiblemente el día de mañana volverá a por tus consejos y tus productos.

6. Descripciones de los productos desde sus características en lugar de explicar sus ventajas. Nuestro error en retail es que informamos poco de las características de los productos, y menos de sus ventajas. Las tiendas online a parte de vender, informan de sus productos ¿por qué no sacar provecho de ese valor añadido que es la información para nuestros clientes?

7. No transmitir una imagen memorable coherente con la marca y que diferencie cada tienda. Aquí nos topamos con la experiencia de compra. El cliente tiene que vivir y sentir su visita a nuestra tienda de manera agradable, útil y memorable.

8. No se ha desarrollado una estrategia de marketing multicanal. Internet es un canal de venta más que hay que tener en cuenta, complementario al tuyo. Y sino como venta entonces como recurso de marketing o información.

9. Atención al cliente poco humana. En las tienda online las transacciones son a veces muy frías, no vemos a las personas que hay detrás. En las tiendas de toda la vida a veces ocurre lo mismo, los clientes son despachados, en vez de ser atendidos. Hay que hacer sentir a cada cliente que es importante, no uno más de la cola de pesados.

10. Hasta aquí las debilidades que compartimos con los e-retalers. El siguiente es típico de retailers: No actualizar los precios rebajados en el TPV. Es muy típico en las rebajas y da muy mala imagen. Si el cliente se da cuenta del error en caja se puede sentir que se le intenta engañar, si se da cuenta al llegar a casa es casi seguro que se sentirá engañado.

11. Pensar que los clientes se adaptarán a nuestro negocio y no al revés. Un error muy típico, porque es verdad que cada uno decide qué y cómo va a vender, pero solo si basamos estas decisiones en nuestros clientes, si nos corregimos según sus preferencias, podremos garantizar el éxito. Un ejemplo sería la reciente retirada de referencias en los supermercados Mercadona, que ha sido bastante polémica.

12. No evolucionar con nuestro clientes, no adaptarse a las novedades. Si nos empeñamos en seguir alquilando DVDs por el mismo precio, cuando tanta gente se baja las películas por Internet en nuevos formatos, creo que pronto tendremos que cerrar. Pero si nos adaptamos a la nueva realidad, nuevos formatos, nuevos precios, tal vez encontremos la manera de sobrevivir y hasta tener éxito.

13. Limitarse con el Target. Nuestras tiendas tienen su target, su cliente típico, el cliente en el que pensamos a la hora de hacer la comunicación, las promociones. Pero hay que tener en cuenta que no solamente venderemos al target, así que los demás deben ser más que bienvenidos a nuestra tienda.  Y si vienen muy a menudo habrá que pensar también en cómo adaptarse y ampliar el target a esos nuevos clientes.

14. Conocer las posibilidades de mejora y no hacerlas. Estoy segura que cuando los clientes me preguntan cómo mejorar sus tiendas, algunas de las cosas que destaco ya las conocen. Entonces, ¿por qué no empezar por ahí? Supongo que es por que hay que invertir tiempo, dinero, recursos. Si se hiciera un cálculo, estoy segura que la inversión sería provechosa. Nunca hay que dejar de hacer mejoras.

15.  No vender. Vender es un verbo que implica acción, hay que ser proactivo para vender. Hasta hace poco el crecimiento económico parecía ser el responsable de la venta, mientras nosotros lo único que hacíamos era cobrar. Es hora de volver al principio, cada venta es un logro del vendedor y hay que luchar activamente para cerrar cada una. ¿Tus empleados saben vender? ¿Saben que su trabajo es vender, no solamente cobrar?

12 Consejos para mejorar tus tiendas sin coste:

1. Acceso abierto: Facilita al máximo el acceso a tu tienda. Prescinde de los timbres y si puedes mantener la puerta abierta aún mejor. Si estás construyendo, que la puerta sea lo más ancha posible y de fácil apertura. Lo más aconsejable: dejar el acceso libre como hacen en los centros comerciales.

2. Saludo: Que sea una regla entre todos los trabajadores en el punto de venta saludar al cliente cuando entra. Es una manera breve de decir: “estoy aquí por si necesitas algo” sin soltar la parrafada.

3. Atención al cliente: Otra regla para atender al cliente – la pregunta del cliente es más importante que cualquier otra cosa que puedas estar haciendo, como por ejemplo recolocando, ordenando, limpiando, etiquetando. Cuando se acerca hay que dejar lo que se esté haciendo y atender al cliente con la atención que se merece.

4. Respeta tu horario: Lo tienes colgado en la puerta y es tu primer compromiso con el cliente, no lo defraudes. Y se acabó lo de “volvemos en 5 minutos”, prohibido.

5. Visibilidad de productos: Es difícil recomendar cómo exponer, ya que eso depende de los productos de cada tienda. Pero es importante ir mejorando siempre: no amontonar, destacar, dejar al alcance de la mano, seguir cierto orden lógico, combinar en conjuntos, etc.

6. Dejar tocar: Según un estudio realizado por la Universidad de Ohio, si un cliente toca un producto estará más dispuesto a adquirirlo, e incluso a pagar más caro por él. Por lo tanto fuera los carteles de “no tocar”, y todo lo contrario, esfuérzate en que los productos acaben en las manos de tus clientes.

7. Si no se vende, no lo vendas: En cuanto puedas deshazte de productos que no tienen salida, haz un descuento, retíralos, pero no dejes que ocupen espacio en tu tienda que podrían ocupar otros productos que sí se venden.

8. Renegocia las condiciones con tus proveedores: Por intentarlo no perderás nada y es posible que mejores tus márgenes. Todo el mundo está sensibilizado con la situación económica y tú tienes que ofrecer mejores precios a tus clientes, pídele lo mismo a tu proveedor.

9. El mostrador en orden: Hay que evitar que el mostrador se convierta en un escritorio lleno de cosas y detrás del mostrador en montones de abrigos sobre el suelo, mezclados con papel de envolver y bolsas. Da muy mala imagen.

10. Coloca productos de impulso en la caja: No digo que vendas chicles en un oficina de correos (aunque ellos lo hagan!), pero seguro que hay algún pequeño producto complementario, no muy caro, que puede aumentar tu ticket medio.

11. Aprovecha la gratuidad de Internet: Pon tu tienda en Google Maps. Consigue que te recomienden en los foros y redes sociales, lee opiniones de usuarios de tus productos para responder a sus necesidades, haz una sencilla página web de referencia, abre una cuenta para tu tienda en Facebook, etc.

12. Entra a formar parte de tu comunidad: Seguro que en tu barrio, ciudad o pueblo hay actividades organizadas en las que podéis formar parte como tienda o marca sin mucho coste: participando en un concurso, patrocinando las fiestas, regalando referencias sin salida, etc.